Vroeg of laat staat er een klant voor je die het niet eens is met wat je zegt of doet. Soms is die klant boos, soms gewoon teleurgesteld, en soms weet je niet eens goed waarom. Zo'n moment kan spannend zijn, zeker als je nieuw bent. Toch is het goed om te weten dat je meer invloed hebt dan je denkt, en dat een kalme houding vaak het grootste verschil maakt.
Eerst luisteren
Laat de klant uitspreken, zonder te onderbreken. Ook als je meteen weet wat het antwoord is, is het belangrijk dat de ander zijn verhaal kwijt kan. Kijk de persoon aan, knik en zeg eens iets als: ik begrijp dat dit vervelend is. Je geeft daarmee niet toe dat je fout zit, maar je toont dat je luistert. Veel boosheid verdwijnt al zodra iemand voelt dat hij gehoord wordt.
Vat na afloop kort samen wat je gehoord hebt, zodat de klant weet dat je het begrepen hebt. Stel eventueel een paar vragen om duidelijk te krijgen wat er precies aan de hand is. Blijf beleefd en kalm, ook als de ander luid wordt. Neem het niet persoonlijk: de boosheid gaat meestal over de situatie, niet over jou.
Een oplossing zoeken
Kijk vervolgens wat je kunt doen. Kun je het probleem meteen oplossen, doe het dan en vertel wat je doet. Is dat niet mogelijk, leg dan uit wat de volgende stap is en wie ermee aan de slag gaat. Beloof enkel wat je kunt waarmaken. Een eerlijk antwoord dat wat langer duurt, is beter dan een snelle belofte die je niet kunt houden.
Als het te moeilijk wordt, vraag dan een collega of leidinggevende om erbij te komen. Dat is geen zwakte, maar gezond verstand. Neem na het gesprek even tijd voor jezelf: loop een rondje, drink een glas water of praat met een collega. Schrijf op wat je geleerd hebt, zodat je de volgende keer nog rustiger reageert. Elke ontevreden klant is ook een kans om het beter te doen. Een vriendelijke toon en een rustige stem doen soms meer dan de beste uitleg.
